Voor ondernemers is het van groot belang dat ze kunnen ondernemen. Juridische rompslomp is precies datgene waar je als ondernemer niet op zit te wachten. Henk Schepers informeert en adviseert elke week in zijn column: 'Recht voor je raap' over de juridische valkuilen. Deze week: Regels voor verkoop via internet.
Omdat het aantal webwinkels steeds toeneemt en daar veelvuldig gebruik van wordt gemaakt, wordt in deze publicatie ingegaan op het kopen via internet. Sinds juni 2014 is de wetgeving gewijzigd. Dit heeft ook consequenties voor het verhandelen van zaken op het internet. Ondanks het feit dat de wetswijziging nu al van kracht is, handelt nog niet elke eigenaar van een webwinkel, volgens de regels. Daarom heeft deze publicatie het doel om de eigenaar van een webwinkel te inspireren om zijn/haar website nader te bezien en zo nodig aan te (laten) passen zodat de risico’s van het verkopen via internet, kunnen worden beperkt.
De nieuwe wetgeving geldt niet alleen voor kleding, meubels elektronica en dergelijke, maar ook voor diensten als verzekeringen, reizen en telefoonabonnementen die online worden verkocht.
Doelstelling nieuwe wetgeving
De wetgeving is vorig jaar gewijzigd om de positie van de klant te verbeteren. Dit door meer transparantie voor te schrijven. Alles moet duidelijk en vooral gemakkelijk vindbaar zijn op de site. Verder moet informatie betreffende contactgegevens, betaling, verzending, retournering en garantie vóór levering aan de klant bekend worden gemaakt.
Zoals hierboven gesteld, zijn webwinkels nu verplicht om de klant meer informatie op diverse gebieden te geven. De informatie moet in eenvoudige taal geschreven zijn en de tekst moet ook uitgebreid zijn. Daarnaast moet de website voldoen aan nieuwe normen die zijn opgesteld:
- De webwinkel moet nu beschikken over een homepagina en een contactformulier.
- De productinformatie moet zo volledig mogelijk zijn. De technische specificaties, serienummers, maatstellingen, welke soort garantie er verleend wordt et cetera, moet vermeld worden.
- Het moet voor de klant in één oogopslag duidelijk zijn hoe het hele bestelproces in zijn werk gaat en welke verzendkosten er eventueel in rekening worden gebracht.
- Met betrekking tot de bestelprocedure moet de site van de webwinkel een zogenaamde ‘ bestelknop’ bevatten. Hieruit moet duidelijk blijken dat het plaatsen van een bestelling ook een betaalverplichting inhoudt. Van belang is dat de tekst die bij de bestelknop wordt gebruikt, helder en duidelijk is. Is de tekst bij de bestelknop niet duidelijk over de betaalplicht, dan kan de klant niet aan de overeenkomst op afstand worden gehouden.
- Ondanks het feit dat het als gevolg van art. 7:26 lid 1 van het BW verboden is om een particuliere klant het volledige factuurbedrag vooruit te laten betalen, gebeurt dit nog regelmatig. Echter, In genoemd artikel is bepaald dat particuliere klanten alleen verplicht kunnen worden tot vooruitbetaling van ten hoogste de helft van de koopprijs. Het verbod op het eisen van een vooruitbetaling, geldt echter niet voor een bedrijf.
- Als gevolg van de nieuwe regelgeving moet de klant ook meer mogelijkheden met betrekking tot betalen worden geboden. Ten minste één van de betaalmogelijkheden dient een achteraf betaling te zijn, bijvoorbeeld levering onder rembours of het sturen van een factuur. Door de klant minimaal één achteraf betaalmogelijkheid aan te bieden, wordt de klant niet verplicht vooruit te betalen, maar kan hij er zelf voor kiezen. Het is dus wel toegestaan om vooruitbetaling aan te bieden, mits er ook één of meerdere achteraf betaalmogelijkheden worden aangeboden. De extra kosten voor het aanbieden van een achteraf betaalmogelijkheid, zoals bij levering onder rembours, mogen aan de klant in rekening worden gebracht.
- Een webwinkel moet ook een modelformulier op de site beschikbaar stellen die de klant kan gebruiken om zijn/haar bestelling te annuleren. De klant is overigens niet verplicht dit formulier te gebruiken, maar mag ook op andere manieren annuleren. Ontbreekt het modelformulier, dan heeft de klant geen 14 dagen, maar een heel jaar de tijd om te retourneren.
Heldere prijzen, heldere extra’s
Niet alleen moet het de klant vooraf duidelijk zijn wat hij of zij aan het product en de verzending kwijt is, ook bijkomende zaken, diensten en de daaraan gekoppelde prijs, moeten helder worden gemaakt aan de klant. Extra producten, zoals een verzekering bij een telefoon of een annuleringsverzekering bij een reis, kunnen pas worden verkocht na uitdrukkelijke toestemming van de klant. De klant dient dus zelf actief te besluiten extra’s aan te vinken wanneer de klant denkt deze nodig te hebben.
Extra kosten in de vorm van het vragen van geld voor een klantenservicenummer, is ook niet meer toegestaan. Dat houdt in dat bestaande klanten contact op moeten kunnen nemen tegen het normale basistarief. Voor nieuwe klanten geldt dit echter niet.
Annuleren en retourneren
Ook met betrekking tot het annuleren en retourneren van producten, moet de webwinkel deze procedure ook duidelijk beschrijven. Het recht voor de klant om een koop te annuleren en te retourneren, is nu veertien kalenderdagen. Dit moet de webwinkel ook duidelijk zichtbaar maken op haar website. Het annuleringsrecht verschilt per product. Bijvoorbeeld, bestellingen van producten die snel bederven of die een beperkte houdbaarheid hebben en producten die niet geschikt zijn om te worden teruggezonden om redenen van gezondheidsbescherming of hygiëne en waarvan de verzegeling na de levering is verbroken, kunnen niet ontbonden worden en dus ook niet geretourneerd worden.
Nadat de klant heeft geannuleerd, heeft hij/zij nog twee weken de tijd om de spullen daadwerkelijk terug te sturen. In totaal kan de webwinkel geleverde producten dus langer dan twee weken kwijt zijn. Wanneer de eigenaar van de webwinkel wil dat de kosten voor het terugsturen voor rekening van de klant komen, moet dit uitdrukkelijk op de website worden vermeld.
Effecten
In bepaalde gevallen heeft het niet voldoen aan de nieuwe regelgeving het gevolg dat er geen overeenkomst met de klant tot stand komt, of als de klant niet duidelijk is geïnformeerd over de kosten, dat de klant deze kosten niet hoeft te betalen.
Bovendien komen extra vracht- en leveringskosten en de kosten voor het retourneren van de aankoop, voor rekening van de webwinkel indien de klant daarover niet goed is geïnformeerd.
Daarnaast kan de klant een langer retourrecht toekomen indien een webwinkel nalaat om een modelformulier aan te bieden en/of voldoende informatie over het retourrecht van de klant ontbreekt op de website vermeldt.
Bij klachten kan al snel een officiële waarschuwing van de toezichthoudende Autoriteit Consumenten en Markt volgen. Mocht de webwinkel zich hier niets van aantrekken en nog een overtreding begaan, dan kan er een boete worden toegelegd van maximaal €450.000, -. Dit is afhankelijk van de grootte van de organisatie en de begane overtreding.
Voordeel voor de webwinkel
Gelukkig zijn er ook een aantal voordelen voor de webwinkels. De nieuwe wet is in de hele Europese Unie ingevoerd. Het wordt voor de webwinkels dus gemakkelijker om buiten Nederland te verkopen. Er moet wel rekening worden gehouden met overige wet- en regelgeving in het buitenland, waar klanten zich nog op kunnen beroepen.
Jurist Henk Schepers van Fight 4 your Right helpt particulieren, verenigingen en MKB'ers met het oplossen van een conflict waar ze zonder hulp niet meer uit komen. Hij is te bereiken via: 079-3030009 of 06-46161961
